Le ou la coordonnateur(trice) a pour mandat de s'assurer que la clientèle soit satisfaite de la livraison de services. Il ou elle fait une vigie constante de notre offre de services pour qu’elle réponde aux besoins changeants de la clientèle. Il ou elle maintient également l’uniformité des processus appliqués par les employés de sa succursale.
VOTRE QUOTIDIEN AU SEIN DE LA COOPÉRATIVE
Gestion des ressources humaines :
- Mobilise les employés vers l’atteinte des objectifs ;
- Établit et maintient au sein de son équipe de travail un climat de coopération favorisant le respect, la réalisation de soi au travail, l’engagement envers la coopérative et la productivité ;
- Effectue des rencontres équipe ;
- Communique les informations aux employés, s'assure de transmettre toutes les communications internes aux employés à temps plein, à temps partiel et sur appel;
- Agis comme premier intervenant et personne-ressource pour la gestion des situations rencontrées avec les familles ;
- Accompagne les membres de son équipe lors de rencontre famille, prise d’appel et accompagnement lors des funérailles, afin de compléter des audits ;
- Évalue la formation requise et s’assure de la mise en place des instruments de formation pertinents ;
- Effectue la répartition du travail des employés de sa succursale en fonction des besoins opérationnels ("walk-in", rencontre décès vs rencontre AP, etc.);
- Établit les horaires de travail (tableau) en lien avec les objectifs de la coopérative ;
- Valide les heures travaillées des employés sous sa responsabilité et approuve leur feuille de temps ;
Rencontre famille :
- Rencontre des clients ou des clients potentiels dans le cadre : d’arrangements préalables, d’arrangements funéraires lors de décès, de demandes d’information ou de soumission relatives aux services funéraires;
- Consulte la famille au sujet de la nature des services funéraires, de la manière de disposer du corps et des frais funéraires. Renseigne la famille sur les services offerts;
- Recueille l’ensemble des renseignements relatifs au défunt sur le plan légal;
- Renseigne la famille au sujet des prestations admissibles;
- Veille à ce que le défunt soit transporté et à ce que le corps soit préparé;
- Planifie l’horaire des services funéraires et publie les avis de décès;
- Complète des documents administratifs et légaux;
- S’assure que les inhumations et crémations soient coordonnées adéquatement;
- Supporte les gens aux prises avec des problèmes légaux, sociaux ou personnels et les référés au besoin aux ressources appropriées;
- S’assure que la facture est présentée et expliquée au client et demande la perception du compte;
Gestion de la succursale :
- S'assure que la livraison de services par les employés de sa succursale est conforme et respecte l'offre de services (assurer la qualité du service);
- Effectue la gestion des plaintes;
- S'assure que les vérifications sont complétées en tout temps pour les cortèges, bacs, buffets, fleurs, etc.;
- S'assure que les employés procèdent à la fermeture administrative de chaque dossier (appel à la famille, perception);
- Effectue la vérification finale des dossiers décès;
- Effectue des tâches administratives (s'assurer que les cartes anniversaire sont envoyées aux familles, envoyer la feuille des célébrants, s'assurer que les employés aient tous leurs outils pour faire leur travail: crayons, papeterie, cartouche d'encre, etc., s'assurer que la succursale ait ce qu'il faut pour rendre le service: papier à mains, papier hygiénique, etc.);
- Effectue l'envoi des dépôts à la comptabilité après avoir fait les vérifications et les formulaires prescrits;
- Effectue mensuellement la perception des comptes;
- Effectue la tenue du registre des columbariums;
- Assurer le suivi des cendres en consignation;
- S'assure de la propreté de sa succursale (être prêt aux affaires chaque matin);
- Veiller à ce que les réparations mineures soient effectuées à sa succursale ;
- Assume toutes autres responsabilités et tâches connexes définies par son supérieur immédiat ;
VOS QUALITÉS
- L’empathie et l’écoute active sont indispensables !
- Leadership et sens de l’urgence
- Capacité à la prise de décisions
- Avoir de la facilité à entrer en relation
- Démontrer une compassion pour la clientèle
- Être en mesure de personnaliser son service à la clientèle en fonction des besoins
- Faire preuve de jugement et de tact
- Être habileté à promouvoir une offre de services
- Capacité de recevoir et de traiter les plaintes
- Capacité à informer sans jugement et de façon impartiale
- Aptitude à informer et à référer les clients vers les organismes adéquats de soutien
- Savoir faire la promotion de produits et de services connexes et des avantages coopératifs
EXIGENCES & FORMATION
- Être disponible pour se déplacer dans les autres succursales de la Coopérative pour des fins de remplacement ou de surcroît de travail
- Être en mesure de répondre aux questions reliées au deuil et aux rites funéraires afin de pouvoir guider le client dans sa recherche de sens
- Connaître les éléments clés de l’excellence en contact client
- Bonne qualité du français parlé et écrit, la connaissance de l’anglais est un atout
- Connaissance informatique de base & d’un logiciel de gestion client (atout)
- Diplôme collégial relatif aux relations humaines, au service à la clientèle ou à la vente professionnelle
- Expérience minimale de 3 ans comme conseiller aux familles ou autre expérience connexe
- Expérience en gestion d’employé (très fort atout)
- L’expérience et les compétences acquises peuvent compenser la formation académique
CONDITIONS DE TRAVAIL
- Poste permanent
- Temps plein – 35h semaine – horaire à déterminer ; samedis de garde à prévoir (une fin de semaine sur trois)
- Salaire à discuter
- 7 congés personnels payés
- Congés de deuil, déménagement et mariage
- Régime d’assurance collective après 3 mois de service
- Participation à un REER collectif après 1 an de service
- PAE
- Uniforme fourni
- Programme de santé bien-être
- Programme de recommandation d’employés
- Café gratuit
- Évènements festifs et d'entreprise (bénévolat, party d’été, party de noël, etc.)
Si vous avez besoin de mesures d’adaptation à une étape ou une autre du processus d’évaluation, veuillez envoyer un message à l’adresse indiquée ci-dessous pour en faire la demande. Les renseignements reçus au sujet de mesures d’adaptation seront traités confidentiellement.
Vous vous reconnaissez dans cette description et vous avez des valeurs de coopération et d’empathie très développées ? Faites parvenir votre candidature à [email protected] sans tarder !